تا به حال اتفاق افتاده که فیش به دست و برای پرداخت یک مبلغ بسیار جزئی ساعت‌ها در صف بانک بایستید؟ یا اینکه تا به حال شده به خاطر گرفتن پاسخ سؤالی ساعت‌ها منتظر مسئولی باشید؟
• پرده اول – ساعت 8 صبح دفتر مدیر
برای گرفتن پاسخ سؤالی به یکی از ادارات مراجعه می‌کنید. منشی می‌گوید: آقای رئیس هنوز تشریف نیاورده‌اند، منتظر بمانید. ایشان در پاسخ به اینکه آقای رئیس کی تشریف می‌آورند، با لحن زننده‌ای پاسخ می‌دهند: من از کجا بدانم، اگر می‌خواهید منتظر بمانید، اگر هم نه بروید و فردا تشریف بیاورید.
شما هم که کارتان ضروری است، مجبورید منتظر تشریف‌فرمایی رئیس یا مسئول آن بخش بمانید، بلکه ایشان تشریف بیاورند و مشکل شما را حل و فصل کنند.ساعت30/8 می‌شود و آقای به اصطلاح مسئول، کیف به دست وارد اتاق می‌شوند. شما نیز خوشحال دنبال ایشان وارد اتاق می‌شوید تا جواب پرسشتان را بگیرید که منشی مانع از ورودتان می‌شود.
• پرده دوم – ساعت 9 صبح جلوی میز آقای رئیس
آقای مدیر در حال صحبت کردن با تلفن هستند و اصلا به ورود شما توجهی ندارند. تلفن قطع می‌شود، در همان لحظه که شما می‌خواهید لب به سخن باز کنید، آقای رئیس یکی از کارمندان زیر دست خود را صدا کرده و شروع به امر و نهی می‌کند و شما همچنان منتظر هستید تا پرسشتان را از آقای مدیر بپرسید. بعد از حدود نیم ساعت انتظار مقابل میز جناب مدیر، ایشان سرانجام راضی به پاسخگویی شما می‌شوند.
هنوز حرفتان تمام نشده آقای مدیر شما را به یکی از کارمندان معرفی و راهنمایی می‌کند. بعد از چند دقیقه گشتن در محوطه سازمان،و رفتن از این اتاق به آن اتاق دوباره به اتاق آقای مدیر می‌رسید.
• پرده سوم – ساعت 12 ظهر
آقای مدیر این بار به حرف شما گوش می‌دهند و وقتی با اعتراض شما مبنی بر اینکه چرا بار اول به پرسشتان پاسخ نداده...؟ روبرو می‌شود، به‌راحتی می‌فرمایند: دفعه اول دقیقا نگفتید چه می‌خواهید.
خلاصه بعد ازچندساعت گشت و گذار در اتاق‌های مختلف سازمان پاسخ سؤال شما داده شده و مشکل شما حل می‌شود؛ در حالی‌که اگر آقای مدیر در همان لحظه اول به سؤال شما گوش می‌داد، شما در مدتی کوتاه‌تر می‌توانستید به پاسخ خود برسید. واقعا چگونه می‌توان در مشتریان یا به نوعی ارباب رجوع رضایت قابل قبولی ایجاد کرد؟
اکنون اکثر سازمان‌ها و موسسات در شرایطی هستند که باید به تقاضا‌های روز افزون شهروندان پاسخگو باشندپاسخگویی و تکریم ارباب رجوع در همه سازمان‌ها نقش محوری و اساسی دارد.
در دهه‌های گذشته، در کسب و کار و تجارت یک شعار حاکم بود و آن این بود که سر ارباب رجوع را باید کلاه گذاشت. در دهه‌های بعد شعار اصلی تجارت به «حق با مشتری است»بدل شد، زیرا مشتری به سازمان هویت می‌بخشد و سازمان تمام تلاش و فعالیت خود را برای تامین خواسته‌های مشتری متمرکز می‌کند. امروز شعار اصلی حاکم بر تجارت و بازرگانی این شده است که مشتری اختیارات فراوانی دارد و او تعیین کننده اصلی و داور نهایی است.
• طرح تکریم ارباب رجوع شبه جمله‌ای رویایی
می‌توان به راحتی گفت آشنایی بیش از نیمی از جمعیت ایران با این اصطلاح یا در حد حرف است، یا در حد 3 کلمه بر روی کاغذ...طرح تکریم ارباب رجوع و اهداف اولیه کار آمد کردن نظام اداری کشور که هدف اصلی و با اهمیت پیاده‌سازی این طرح به حساب می‌آید، با تدوین و تلاش سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور در فروردین ماه سال 81 به تصویب هیات وزیران رسید و به عنوان یکی از برنامه‌های هفتگانه طرح تحول اداری محسوب و پس از تصویب در نشست مورخ 25/1/82 شورای عالی اداری تحت عنوان طرح تکریم ارباب رجوع در نظام اداری، به تمامی دستگاه‌های دولتی ابلاغ شد.
در این راستا طی یک سلسله مطالعات تطبیقی، طرح تکریم ارباب رجوع مطرح شد تا کیفیت، سرعت و دقت ارائه خدمات به هموطنان ارتقا یابد که البته هدف کلی از اجرای آن، جلب رضایت ارباب رجوع است و دارای اهدافی چون اطلاع‌رسانی مناسب به مراجعان در زمینه ارائه خدمات بازنگری و اصلاح و مهندسی مجدد روش‌های انجام کار جهت تسریع و تسهیل ارائه خدمات به مردم، تدوین منشور اخلاقی مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع، نظرسنجی از مراجعان در مورد نحوه ارائه خدمات و رضایت آنان و تشویق کارکنانی است که باعث رضایت ارباب رجوع می‌شوند و همچنین توبیخ کارکنان خاطی است.
• سخن آخر
طرح تکریم ارباب رجوع طرحی است که از سوی رهبر معظم انقلاب و همچنین رئیس جمهور‌ی مورد تاکید قرار گرفته است. کسانی که در اجرای این طرح تعلل کنند، باعث زیر سؤال رفتن سازمان یا محل خدمت خود و به تبع آن نارضایتی شهروندان از سازمان‌ها، نهاد‌ها و ارگان‌های ذی‌ربط می‌شوند و شهروندان در مقابل تضییع ساده‌ترین حق خود دچار یاس و بد بینی می‌شوند.
امید است مسئولان با در نظر گرفتن سفارش‌ها و توصیه‌های مقام معظم رهبری در راستای طرح تکریم ارباب رجوع از هیچ تلاشی فروگذار نکنند تا شاهد جامعه‌ای سالم و سازمان‌هایی سالم‌تر باشیم.
